El modelo Kano es un modelo para el análisis de los deseos del cliente. Diferencia cinco niveles de la calidad.
Las características básicas son expectativas implícitas del cliente, las cuales se hacen evidentes para él cuando hay fallas. Si estas expectativas no se llenan completamente, se produce insatisfacción en el cliente.
Las características básicas son expectativas implícitas del cliente, las cuales se hacen evidentes para él cuando hay fallas. Si estas expectativas no se llenan completamente, se produce insatisfacción en el cliente.
Las características del servicio :son conocidas por el cliente, ellas eliminan insatisfacción o logran la satisfacción del cliente dependiendo del grado de cumplimiento.
Las características de entusiasmo: son características proveedoras de beneficios con los cuales el cliente no necesariamente cuenta. Ellas destacan el producto frente a la competencia y originan entusiasmo.
Las características irrelevantes : son las que si bien están presentes o no, no tienen importancia para el cliente.
Las características de rechazo : llevan a la insatisfacción cuando están presentes; sin embargo, no llevan a la satisfacción cuando no lo están.
Los deseos del cliente, representan la base del desarrollo de servicios orientados al cliente. Para satisfacer los deseos del cliente, son necesarias unas claras propiedades del servicio
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